Le pouvoir des nouveaux consommateurs

Stéphane RAOUL, le président de RAPP France est venu le 20 novembre 2013 à #SUPDEWEB pour la MASTER CLASS “LE NOUVEAU CONSOMMATEUR”.

80% des consommateurs du monde entier se disent plus susceptibles de recommander une marque qui offre des expériences et une communication simple et accessible.
Comment les entreprises peuvent répondre à leurs exigences aujourd’hui, sous la pression de plus en plus forte des consommateur ?

Stéphane RAOUL se caractérise comme un provocateur et très critique de la vision des entreprises française. Il pense qu’ils ont une pensé unique et non en modèle 360 degrés.

Plus de responsabilité pour les marques

Un nouveau schéma de consommation est né, a contradiction du schéma traditionnel. Notre image de la consommation a changé. Stéphane RAOUL décrit cela comme une (re)évolution déjà en marche. Donnant naissance au consommateur 2.0. Les entreprises ont adoptés la culture du “client roi”, entraînant plus de responsabilité pour les satisfaire. Les marques sont sous pression, la notion de transparence est de plus en plus forte. Face au “Toujours plus“ et à la consommation effrénée, certaines marques offrent des parenthèses de silence.

 

Plus de “fun”, plus de nouveauté, plus rapidement

Dans les nouveauté du consommateur, la location devient clé, on préfère louer un produit ou un service. Un rapport devenu de plus en plus facile pour les nouvelles générations. La rapidité est aussi une notion clé, on veut toujours accéder plus vite à l’information, avoir toujours plus de nouveaux produits et services.

Plus de participation, plus de collaboration, plus de personnalisation

Pour qu’une personne aime ou apprécie un produit ou un service, il faut qu’elle s’implique dans le projet.
Toutes les personnes sont concernées. La vie commence a 50 ans, explique Stéphane RAOUL. 2,4 millions de seniors français sont actifs sur Facebook et un senior sur quatre est inscrit sur un réseau social. Il ne faut donc pas négliger les seniors dans les cibles, bien au contraire.

La Co-création et la volonté de partager sont deux événements importants de participation. Les consommateurs aiment montrer leurs créations “uniques“ sur les réseaux sociaux. C’est aussi un marketing viral. Une technique qui vise à promouvoir une entreprise ou ses produits et services à travers un message persuasif qui se diffuse d’une personne à une autre. On parle de marketing viral puisque l’offre se déploie comme un virus. Aujourd’hui, la customisation est de plus en plus présente, car elle montre une hausse des ventes quand le client participe à la création. Comme par exemple la construction de meuble Ikea. Demain, naîtra l’ultra-personnalisation à domicile grâce à l’imprimante 3D. Tous les produits et services seront personnalisés pour satisfaire au mieux le client.

Stéphane RAOUL nous explique la notion d’un consomm’acteur (formé de «consommateur» et «acteur») est une personne qui à la fois reçoit et crée des informations, activités ou biens. En Marketing, ce terme désigne l’évolution des comportements des consommateurs, recherchant aujourd’hui une ultra-personnalisation des services, et une interactivité avec les marques. Les bénévoles des associations sont les exemples les plus connus de consomm’acteurs. Les développeurs, traducteurs et testeurs de logiciels libres, ainsi que les contributeurs de Wikipédia sont également des consomm’acteurs.

Plus de transparence

Les marques usent de la tendance “FlAWSOME” qui consiste à reconnaître ses imperfections en tant que marque pour engager une relation de confiance avec le consommateur.
Selon Stéphane RAOUL, il est préférable de ne rien cacher au client final et d’assumer totalement ses produit ou ses méthodes de production plutôt que de se cacher. L’exemple de Nestlé qui a fermé sa page Facebook après l’attaque de Greenpeace et probablement l’un des pires comportement réalisé à ce jour. Le consommateur veut de l’honnêteté pour se sentir en confiance et accepter d’être fidèle à une marque. Bien que cette transparence est avant tout une technique marketing visant à se rapprocher du client.

Plus de proximité et d’humanité

“Plus de proximité, d’authenticité et de taille humaine”, c’est ce que réclament les nouveaux consommateurs.
Le client roi est de plus en plus difficile à convaincre et de plus en plus exigeant, fonctionnant en tendance et actuellement, l’écologie et le social font partie des principales exigences. On se retrouve avec des consommateurs qui sont prêt à payer d’avantage pour des marques locales ce qui les pousse à faire de gros efforts pour conserver leur clientèle.
Les grandes enseignes mettent en avant l’utilisation des modèles familiaux. Renault fait référence au mariage Gay dans l’une de ses publicités. L’utilisation de produits recyclés ou les services communautaires sont des marchés en expansion que certaines grandes enseignes suivent quitte à modifier complètement leur business modèle. Par exemple, Castorama qui propose un site communautaire d’échange de services entre particuliers.
Les grandes marques cherchent de plus en plus de moyens et investissent beaucoup d’argent pour se reconnecter avec le réel et avec l’humain dans un univers de plus en plus déshumanisé et complexe.

Quelles évolutions à long terme et comment les anticiper? Quelles perspectives sur le consommateur de demain à l’horizon 2015 / 2020 ?

Auteurs

Selim Renoud-Lyat @LoupionKatouchK
Emmanuel Guérin @Emmanuel_GUERIN